★デジタル化の波に乗れないシニアは「老害」か
私もシニアですが、時々、同世代の方々の論調には閉口してしまうことが多くなりました。
特に、世の「デジタル化」に抗おうとする方々は、同世代ながら「老害」でしかないとすら感じることがあります。
ただ、デジタル化でみんながハッピーと言えるほど、進化しきれていないのも確かです。
誰一人取り残さない社会を目指すうえで、この「デジタル難民」をどのようにサポートするかが今後の課題でしょう。
★80代以上もみんなスマホを持っている
そんなことを考えている折、「THE GOLD ONLINEゴールドオンライン」で以下の記事を見つけました。
ふざけるな！年金月16万円・72歳男性が激怒。病院の受付で告げられた「まさかのひと言」（THE GOLD ONLINE）年金を生活の柱とするシニア世代にとって、当たり前だった「対面」や「紙」のサービスが消失していく現状は、不便を超えた疎外感をnews.line.me
以下、その記事の内容と、そのことについて私の感想を述べていきます。
総務省の「令和6年 通信利用動向調査」によると、個人のスマートフォン保有率は全体で85.6%と高い水準に達しています。
ネット利用全体も過半数を超えており、若い世代との差は縮まっています。
一方で、MMD研究所「2024年 高齢者のスマートフォン利用実態調査」では、
70代の約3割が
「スマートフォンの操作に不安がある」
4割近くが
「新しいアプリのインストールに抵抗がある」と回答していました。
高齢者の多くは、スマホ自体は持っていたとしても、アプリを活用するのも不安。
ましてや、アプリを通して行うような手続きには、躊躇や不安しかないようなのです。
行政・民間サービスにとって、デジタル化は効率化や利便性向上につなげたいという思惑があります。
実際、オンライン申請やQRコード決済、ネット予約は確かに迅速です。
行政手続きや金融サービス、医療予約の多くもオンラインを前提に設計されつつあります。
スマートフォンを使わなければ、完結できない手続きが増えているということです。
しかし、デジタル対応に移行して、アナログ対応がまったくなくなってしまうと、いろんな手続きに支障をきたす方々も出てきます。
★デジタル難民化への流れ
例えば、かかりつけ病院の予約方法。
「今度からアプリで予約してください」
と紙を渡された方がいます。
「スマートフォンを持っていない」
と言ったら、
「ご家族に手伝ってもらってください」
との返答。
「家族がいない人は、どうしたらいいんだ？」
と聞くと、
「予約なしでお越しください」
とのこと。
予約なしでの来院は、予約患者の隙間に入れてもらうか、キャンセルを待たなくてはなりません。
ですので、毎回、3時間以上待って受診しているとのこと。
銀行でも、長年利用してきた支店が統合されたうえに、通帳も廃止されはじめています。
そんな折、ある方は、
「紙の通帳は有料になります」
「できればアプリを利用ください」
そう言われたそうです。
一応やってみましたが、半角入力で入力ミスになったり、「専用トークン」や「認証番号」の仕組みがわからない。
「デフォルト」「スクロール」「ブラウザ」「認証」などのカタカナ用語の意味がわからなかったりで挫折。
結局、統合して遠くなった店舗に時間をかけて出向き、今も有料で紙の通帳を利用しているとのこと。
★デジタルの方が時間がかってしまう現実
私もそうですが、デジタル化についていけないというより、ネット上での手続きがわかりにくく、操作が難しいと感じることが多い方もいるのです。
例えば、e-Gov（イーガブ）。
デジタル庁が運営する「電子政府の総合窓口」ポータルサイト。
雇用保険や社会保険、各種行政手続きをインターネット経由で申請・届出できます。
あと、マイナポータル。
スマホやPCから、子育て、介護、引越しなどの行政手続きの検索・オンライン申請、健康保険証・公金受取口座の確認、医療費通知の閲覧などがワンストップで利用できます。
どちらもデジタル化はありがたいのですが、操作や手続きが難しくていつも時間がかかります。
おそらくですが、若い方でも戸惑うのではないかと思います。
私は、そこで使われている専門用語や操作の説明をAIに読み込ませて、
「中学生でもわかるように解説してください」
とお願いして、中学生用の解説文を読みながら操作を進めています。
あと、e-Taxもいつもストレスを感じています。
システム開発側の努力は感じるのですが、やはりまだまだ戸惑う場面が多く、苦慮しています。
「一度間違えると取り返しがつかない」という心理的恐怖を乗り越えられる工夫があればいいのですが。
★「有料化」でアナログも残すことが打開策
記事の中である男性は、
「私も現役時代はパソコンも触りました」
「図面もデータ化されましたから、デジタル化を全部拒否しているわけじゃない」
「ただ、選べる余地がないのが腹立たしいんです」
そういった不満を口にしています。
確かに「選べる」というのは大事です。
ただし、サポートにはお金がかかります。
その費用を本人に出させることを前提に、サービスを拡大してもらえたらと思います。
例えば、アプリを操作する際に、有料で「話し言葉操作」を設定できるなど。
「デフォルト設定」「ブラウザ」「認証」などの用語を避け、「いつもの設定」「インターネットを見るアプリ」「本人確認」といった表現に置き換えるのです。
あと、有料で「生体認証機能」オンリーの操作。
認証コードも自動読み取り。
また、「伴走型」ビデオ通話サポート。
もちろんこれも有料で。
AIオペレーターと画面を共有しながら、
「ここどうすればいいの？」
「この選択肢を選ぶとどうなるの？」
など、窓口と同じように対話をしながら進めていけるシステム。
さらに言えば、身近な実店舗で操作を「手伝ってもらえる」有料窓口を保持するなど。
こういったサポートがあれば、高齢者でもデジタル社会に取り残されずにすみます。
ただし、繰り返しますが、これらのサービスは「有料化」すべきです。
しかも、サービスを提供する側に利益を生ませるレベルの有料化です。
これらのサービスが無料だった時代は終わりにしていい。
それが、高齢シニアをデジタル難民化から救う打開策だと、私は思っています。
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